Drukuj sylabus

Satysfakcja i lojalność klienta

Informacje ogólne

Kod przedmiotu:

ZZ/4-DU/07>SiLKl

Kod Erasmus / ISCED:

(brak danych) / (brak danych)

Nazwa przedmiotu:

Satysfakcja i lojalność klienta

Jednostka:

Zakład Marketingu

Grupy:

Przedmioty 4 sem. - zarządzanie-prof. menedżer,st. II-go stopnia

Punkty ECTS i inne:

3.00 LUB 2.00 (zmienne w czasie)

Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS:

roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS;
tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h;
1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się;
tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS;
nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta.

zobacz reguły punktacji

Język prowadzenia:

polski

Pełny opis:

Moduł służy dogłębnemu poznaniu przez studentów priorytetowego obecnie obszaru funkcjonowania każdej organizacji zorientowanej marketingowo, jakim jest satysfakcja i lojalność klientów, wpływające na długoterminowe wymierne (zyski, udział w rynku) i niewymierne (emocjonalne, wizerunkowe) korzyści organizacji.

Treści kształcenia

- Istota oraz korzyści z satysfakcji i lojalności klientów - dla organizacji i klientów.

- Rodzaje i modele satysfakcji i lojalności klientów.

- Metody badania satysfakcji i lojalności klietów.

- Projektowanie i realizacja badań satysfakcji i lojalności klientów.

- Działania i "narzędzia" osiągania satysfakcji i lojalności klientów.

- Podsumowanie treści kształcenia w ramach modułu i sprawdzenie wiadomości

Literatura:

Literatura wykorzystywana podczas zajęć wykładowych

Hill N., Alexander J. - Pomiar satysfakcji i lojalności klientów - Oficyna Ekonomiczna Kraków. - 2003

Urban W., Siemieniako D. - Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar - PWN, Warszawa. - 2008

Literatura wykorzystywana podczas zajęć ćwiczeniowych/laboratoryjnych/innych

Rudawska E. - Lojalność klientów - PWE, Warszawa . - 2005

Literatura do samodzielnego studiowania

Kaczmarczyk S. - Zastosowanie badań marketingowych - PWE, Warszawa . - 2007

Literatura uzupełniająca

Jachnis A. - Psychologia konsumenta - Oficyna Wydawnicza Branta. - 2007

Efekty uczenia się:

Student, który zaliczył moduł	Formy zajęć/metody dydaktyczne prowadzące do osiągnięcia danego efektu kształcenia	Sposoby weryfikacji każdego z wymienionych efektów kształcenia
Student rozumie istotę satysfakcji i lojalności klientów.	wykład/wykład interaktywnyćwiczenia/ćwiczenia problemowe	egzamin cz. pisemna
Zna korzyści wynikające z osiągania satysfakcji i lojalności klientów zarówno dla organizacji jak i ich klientów.	wykład/wykład interaktywnyćwiczenia/ćwiczenia problemowe	egzamin cz. pisemna
Zna rodzaje i modele satysfakcji i lojalności klientów.	wykład/wykład interaktywnyćwiczenia/ ćwiczenia problemowe	egzamin cz. pisemna
Zna metody badania satysfakcji oraz lojalności klientów.	wykład/wykład interaktywnyćwiczenia/ćwiczenia problemowe	egzamin cz. pisemna, raport pisemny
Potrafi zastosować wybrane metody badania satysfakcji oraz lojalności klientów.	wykład/wykład interaktywny, ćwiczenia/ćwiczenia problemowe, projekt zespołowy	raport pisemny, prezentacja projektu, egzamin cz. pisemna
Potrafi zaprojektować i zrealizować proces badania satysfakcji i lojalności klientów	wykład/wykład interaktywny, ćwiczenia/ćwiczenia problemowe, projekt zespołowy	referat pisemny, prezentacja projektu, egzamin cz. pisemna
Posiada wiedzę na temat działań związanych z osiąganiem satysfakcji i kreowaniem lojalności klientów.	wykład/wykład interaktywnyćwiczenia/ćwiczenia problemowe	zaliczenie cz. pisemna

Metody i kryteria oceniania:

na ocenę 3	na ocenę 4	na ocenę 5
Student rozumie istotę satysfakcji i lojalności klientów.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 3, ale również potrafi przytoczyć różne sposoby ich interpretacji.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 4, ale również ocenić i uzasadnić występujące w literaturze sposoby rozumienia w/w pojęć.
Zna korzyści wynikające z osiągania satysfakcji i lojalności klientów zarówno dla organizacji jak i ich klientów.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 3, ale również potrafi podać przykłady w/w korzyści.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 4, ale również potrafi podać dane ze zrealizowanych na w/w temat badań.
Zna rodzaje i modele satysfakcji i lojalności klientów.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 3, ale również potrafi je dokładnie scharakteryzować.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 4, ale również potrafi swobodnie posługiwać się pojęciami (wyrażającymi w/w rodzaje satysfakcji i lojalności klientów) w rozwiązywaniu konkretnego problemu organizacji.
Zna metody badania satysfakcji oraz lojalności klientów.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 3, ale również potrafi je dokładnie scharakteryzować.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 4, ale również potrafi porównać w/w metody, wybrać odpowiednią do rozwiązywania określonego problemu organizacji, podać praktyczne przykłady.
Potrafi zastosować wybrane metody badania satysfakcji oraz lojalności klientów.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 3, ale również potrafi uzasadnić wybór i umiejętnie zinterpretować wyniki.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 4, ale również potrafi zastosować w praktyce każdą z analizowanych na zajęciach metod, zinterpretować wyniki, wyciągnąć wnioski.
Potrafi zaprojektować i zrealizować proces badania satysfakcji i lojalności klientów	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 3, ale również potrafi dokładnie scharakteryzować każdy ze zrealizowanych etapów badania.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 4, ale również potrafi zinterpretować wyniki, wyciągnąć wnioski z badań, zaproponować organizacji rozwiązania problemów w oparciu o w/w wyniki.
Posiada wiedzę na temat działań związanych z osiąganiem satysfakcji i kreowaniem lojalności klientów.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 3, ale również potrafi podać przykłady takich działań ze świata biznesu.	nie tylko osiągnął poziom wiedzy i umiejętności wymagany na ocenę 4, ale również potrafi zaproponować odpowiednie działania dla określonej organizacji.

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2018/19" (zakończony)

Okres:	2019-02-25 - 2019-06-24	Wybrany podział planu: ten tydzień cykl przedmiotu zobacz plan zajęć
Typ zajęć:	Ćwiczenia, 15 godzin więcej informacji Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	Hanna Hall
Prowadzący grup:	Hanna Hall
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2019/20" (zakończony)

Okres:	2020-02-29 - 2020-06-24	Wybrany podział planu: ten tydzień cykl przedmiotu zobacz plan zajęć
Typ zajęć:	Ćwiczenia, 15 godzin więcej informacji Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	Hanna Hall
Prowadzący grup:	Hanna Hall
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2020/21" (zakończony)

Okres:	2021-02-27 - 2021-06-23	Wybrany podział planu: ten tydzień cykl przedmiotu zobacz plan zajęć
Typ zajęć:	Ćwiczenia, 30 godzin więcej informacji Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	Hanna Hall
Prowadzący grup:	Hanna Hall
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2021/22" (zakończony)

Okres:	2022-02-26 - 2022-06-21	Wybrany podział planu: ten tydzień cykl przedmiotu zobacz plan zajęć
Typ zajęć:	Ćwiczenia, 30 godzin więcej informacji Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	Hanna Hall
Prowadzący grup:	Hanna Hall
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2022/23" (zakończony)

Okres:	2023-02-25 - 2023-06-21	Wybrany podział planu: ten tydzień cykl przedmiotu zobacz plan zajęć
Typ zajęć:	Ćwiczenia, 30 godzin więcej informacji Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	Hanna Hall
Prowadzący grup:	Hanna Hall
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Egzamin

Zajęcia w cyklu "Semestr letni 2023/24" (jeszcze nie rozpoczęty)

Okres:	2024-02-24 - 2024-06-21	Wybrany podział planu: ten tydzień cykl przedmiotu zobacz plan zajęć
Typ zajęć:	Ćwiczenia, 30 godzin więcej informacji Wykład, 15 godzin więcej informacji
Koordynatorzy:	Hanna Hall
Prowadzący grup:	Hanna Hall
Lista studentów:	(nie masz dostępu)
Zaliczenie:	Egzamin

Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza.